UnitedHealth تستخدم الذكاء الاصطناعي في ألف حالة، بما في ذلك مطالبات التأمين: هل يثير ذلك مخاوف أخلاقية؟

أعلنت مجموعة UnitedHealth أنها تستخدم الآن ألف تطبيق للذكاء الاصطناعي في الإنتاج، معتمدة على تكنولوجيا أثارت جدلاً حول كيفية معالجة مطالبات التأمين.

تتوزع تطبيقات الذكاء الاصطناعي عبر وحدات التأمين والرعاية الصحية والصيدلة التابعة لـ UnitedHealth، حيث تقوم بنسخ المحادثات من زيارات الأطباء، وتلخيص البيانات، والمساعدة في معالجة المطالبات، وتشغيل روبوتات الدردشة التي تواجه العملاء. كما يستخدم حوالي 20000 من مهندسي الشركة الذكاء الاصطناعي لكتابة البرامج.

قال كبير مسؤولي التكنولوجيا الرقمية سانديب دادلاني إن نصف هذه التطبيقات تستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي والنصف الآخر يستخدم شكلاً أكثر تقليدية من الذكاء الاصطناعي، وكل ذلك بهدف جعل الرعاية الصحية أكثر سهولة.

وأضاف دادلاني: “نحن ندرك تمامًا مسؤوليتنا في المساعدة في إصلاح نظام الرعاية الصحية. نحن جزء منه”.

لكن انغماس UnitedHealth في الذكاء الاصطناعي يأتي في الوقت الذي تواجه فيه شركة التأمين، والصناعة الأوسع، تدقيقًا متزايدًا.

أثار مقتل أحد كبار المسؤولين التنفيذيين في مجموعة UnitedHealth في ديسمبر 2024 موجة غضب عام ضد شركات التأمين الصحي. وبشكل منفصل، ذكرت صحيفة وول ستريت جورنال في فبراير أن وزارة العدل بدأت تحقيقًا في الاحتيال المدني في ممارسات فوترة Medicare الخاصة بـ UnitedHealth.

كما جذبت مبادرات الذكاء الاصطناعي الخاصة بشركة التأمين اهتمامًا قانونيًا. اتهمت دعوى قضائية جماعية في عام 2023 الشركة باستخدام خوارزمية ذكاء اصطناعي معيبة لتقييم المطالبات، ووفقًا للمنتقدين، رفضها بشكل غير عادل. سمح قاضٍ فيدرالي في فبراير باستمرار الدعوى القضائية على الرغم من رفض خمسة من أصل سبعة تهم.

قالت UnitedHealth إن الأداة المعنية لم تستخدم لاتخاذ قرارات التغطية، ولكن لتوجيه العمال البشريين. وقالت الشركة إنه ليس لديها تعليق إضافي لتقديمه.

قال دادلاني إن الذكاء الاصطناعي له دور يلعبه في عملية تقييم المطالبات، لكن لن يُسمح له أبدًا برفض مطالبة. بشكل عام، تعالج شركات التأمين الصحي أكثر من خمسة مليارات مطالبة دفع سنويًا، وفقًا للأرقام الفيدرالية. تتم المعالجة الآلية لأكثر من 90٪ من المطالبات التي تعالجها UnitedHealth كل عام – مما يعني أن البرنامج يقوم بأتمتة القرار بناءً على المعلومات المقدمة.

عادةً ما تحدث المعالجة الآلية دون استخدام الذكاء الاصطناعي، باستثناء عدد قليل جدًا من الحالات التي يساعد فيها التعلم الآلي في العملية، حسبما قالت UnitedHealth. رفضت الشركة مشاركة كيف يساعد الذكاء الاصطناعي بالضبط، لكنها أكدت أنه لا يرفض مطالبة أو يغير دفع المطالبة.

لا يمكن معالجة النسبة المتبقية البالغة 10٪ من المطالبات تلقائيًا، غالبًا بسبب نقص بعض المعلومات. هذا هو المكان الذي قال فيه دادلاني إن الذكاء الاصطناعي التوليدي يمكن أن يوفر دفعة كبيرة. تخطط الشركة لنشر أداة ذكاء اصطناعي يمكنها البحث عبر منصات مختلفة لتتبع المعلومات المفقودة، مثل سياسات المزايا من أصحاب العمل.

يمكن للذكاء الاصطناعي بعد ذلك إما الموافقة على المطالبة أو تصعيدها إلى وكيل بشري لمزيد من المراجعة، كما قال.

قالت ماندي بيشوب، نائبة الرئيس المتميزة في شركة أبحاث السوق والاستشارات Gartner، إن الأتمتة القائمة على القواعد شائعة في تقييم المطالبات. وأضافت أن العديد من شركات التأمين بدأت في إدخال الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تتبع المعلومات المفقودة ولاستخدامات أخرى.

لكن المنظمات تتحرك ببطء، ويرجع ذلك جزئيًا إلى نقص الثقة في التكنولوجيا بين الموظفين والعملاء على حد سواء. وقالت إنه في التأمين الصحي على وجه الخصوص، “تداعيات عدم الدقة كبيرة. ليس من المبالغة القول إن هذا يمكن أن يكون حياة أو موت.”

قال دادلاني إن الشركة “عملية للغاية ومسؤولة للغاية”.

تتم مراجعة حالات استخدام الذكاء الاصطناعي من حيث الأداء والإنصاف والتحيز من قبل مجلس الذكاء الاصطناعي المسؤول التابع لشركة التأمين، وهي منظمة تضم حوالي 20 إلى 25 طبيبًا وأخصائي خصوصية وأمن وخبراء قانونيين وعلماء أخلاقيات سريرية وتقنيين يأتون من داخل الشركة وخارجها.

قال دادلاني إن معظم حالات الاستخدام مصممة لتقليل الأعباء الإدارية أو تحسين تجربة العملاء.

على سبيل المثال، طرحت الشركة روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي يساعد العملاء في العثور على الأطباء. إذا كتب المستخدمون “ألم في المعدة”، فإن روبوت المحادثة يوجههم إلى أطباء الجهاز الهضمي. وأضاف أن الأداة ساعدت في 18 مليون عملية بحث خلال الربع الأول من عام 2025.

في تطبيق آخر، يستخدم الأطباء في قسم تقديم الرعاية الصحية Optum التابع لـ UnitedHealth أداة ذكاء اصطناعي تسجل وتنسخ زيارات المرضى – بموافقة المريض.

قال دادلاني إن الذكاء الاصطناعي يمكنه أيضًا تحليل السجلات الطبية للمرضى لتحديد الحالات التي يحتمل أن تكون غير مشخصة وتقديم توصيات للأطباء، مضيفًا أن النتائج المبكرة تظهر أن الأطباء أكثر فعالية بمرتين في تشخيص المشكلات.

ذكرت صحيفة وول ستريت جورنال في فبراير أن تحقيق وزارة العدل في UnitedHealth ركز على ممارساتها لتسجيل التشخيصات التي تؤدي إلى دفعات إضافية، بما في ذلك في مجموعات الأطباء التي تمتلكها الشركة.

قالت UnitedHealth في ذلك الوقت إنها لم تكن على علم بتحقيق جديد لوزارة العدل وأن أي “اقتراح بأن ممارساتنا احتيالية هو أمر شائن وكاذب”.

قال دادلاني إن الهدف النهائي هو تجميع وتسويق بعض حلول الذكاء الاصطناعي هذه لشركات الرعاية الصحية الأخرى. لكن دادلاني قال إنه خاصة عندما يتعلق الأمر بحالات الاستخدام السريري، فإن UnitedHealth تتحلى بالتحفظ والبطء في تبنيها.

قال دادلاني: “الذكاء الاصطناعي هو التكنولوجيا الأكثر إثارة. لكن وظيفتي هي المساعدة في أن أكون عمليًا وعقلانيًا وطموحًا ومسؤولًا للغاية في هذا الأمر.”

هذا المحتوى تم باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي.