روبوتات الذكاء الاصطناعي تدخل الخدمات المحلية البريطانية.. كفاءة أم إحباط للمواطنين؟
أطلقت مجالس محلية بريطانية تجربة رائدة لاستخدام روبوتات الذكاء الاصطناعي كخط اتصال أول مع المواطنين للرد على استفساراتهم الروتينية، في خطوة تثير جدلاً بين ترقب لكفاءتها وتحذيرات من “تأثيرها المزعج”.
تفاصيل المبادرة
كشفت كل من مجلس جنوب نورفولك ومجلس منطقة برودلاند عن مشروع مشترك بتكلفة 149,000 جنيه إسترليني (حوالي 190 ألف دولار) للسنة الأولى، يشمل:
نشر روبوتات ذكية عبر المنصات الرقمية والهاتف بدءاً من سبتمبر 2024
تركيزها على الاستفسارات المتكررة (كدفع الضرائب المحلية، معلومات الخدمات)
استثناء الاستفسارات الشخصية المعقدة (كاستعلامات أرصدة الضرائب الفردية)
الجدل: كفاءة تقنية أم إحباط جمهور؟
أكد مسؤولو المجالس أن تبني الذكاء الاصطناعي “لم يعد خياراً” بل ضرورة لتحسين كفاءة الخدمات، مشيرين إلى قدرته على:
توفير إجابات فورية على مدار الساعة
تخفيف الضغط على الموظفين البشريين
منع الحاجة لتصفح المواقع الإلكترونية طويلاً
لكن عضو المجلس كيم كارسوك (من حزب المحافظين) عبر عن تحفظات جوهرية:
“ثمّة خطر حقيقي بأن يُسبب الوكلاء الافتراضيون إحباطاً للمواطنين، فجميعنا مررنا بتجربة الاتصال بشركة والحديث مع روبوت، وهي أقل رضاً من التحدث مع إنسان”
التحديات المتوقعة
تسلط التجربة الضوء على إشكاليات رئيسية في تطبيق الذكاء الاصطناعي بالقطاع العام:
محدودية الفهم السياقي: صعوبة تفسير الفروق الدقيقة في طلبات المواطنين
فجوة التعاطف الإنساني: عجز الروبوتات عن التعامل مع الحالات العاطفية
مقاومة التغيير: تفضيل الجمهور للتفاعل البشري خاصة في الأمور الحساسة
مستقبل الخدمات الذكية
رغم المخاوف، تشير التقارير إلى أن 70% من الهيئات الحكومية البريطانية تدرس تبني حلول الذكاء الاصطناعي خلال عامين، في إطار موجة عالمية تستهدف:
خفض تكاليف التشغيل بنسبة 30-50%
تقليل أوقات الانتظار إلى الربع
تحويل الموظفين لمهام استراتيجية
هذا المحتوى تم باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي.
