في عالم اليوم المتصل بشكل كبير والمتنافس بشدة، تعتبر الشركات التي تتفوق في تقديم تجارب عملاء محادثة (CX) فعالة، والتي تشمل التفاعلات الفورية مع المستهلكين عبر قنواتهم الرقمية المفضلة، ليست فقط في صدارة المنافسة، بل هي الفائزة.
تساعد هذه الشركات على تحقيق مستويات أعلى من رضا العملاء وتعميق الولاء وزيادة الكفاءة. باختصار، هي تهيمن على السوق. إن نضج تجربة العملاء المحادثة يعزز النمو، حيث تبني التجارب المتسقة والمخصصة والثابتة الثقة والروابط العاطفية التي تتحول إلى قيمة طويلة الأمد.
ومع ذلك، هناك تحدٍ كبير. الوصول إلى مستوى النضج المحادثة ليس سهلاً. في بيئة تعتمد على الرقمية والذكاء الاصطناعي، تخاطر الشركات المتأخرة بفقدان أهميتها.
تعتبر Infobip أن نضج تجربة العملاء هو الحدود التالية للتحول الرقمي، لكن معظم العلامات التجارية لا تزال في بداية الطريق. لتزدهر، يجب على الشركات تقييم مستوى نضجها المحادثة. ما القنوات المستخدمة؟ ما مدى تكامل وذكاء تقنيتها؟ والأهم، كيف يمكن الانتقال من التفاعل التفاعلي إلى الانخراط الرقمي الاستباقي؟
أصبح نضج تجربة العملاء المحادثة أمرًا ضروريًا استراتيجيًا. يعني ذلك إتقان تصميم وتنفيذ وتحسين التفاعلات مع العملاء لتكون طبيعية ومفيدة وإنسانية. تكشف مؤشر نضج تجربة العملاء المحادثة من Infobip عن معايير عبر أربعة قطاعات ذات تأثير كبير: الاتصالات، التجزئة والتجارة الإلكترونية، المالية، والرعاية الصحية.
للأسف، معظم العلامات التجارية ليست كما تعتقد. بينما يدعي 90% من العلامات التجارية أنها متعددة القنوات، فإن 33% فقط تقدم تجارب متسقة ومتزامنة. البقية عالقة في فخ القنوات المتعددة.
تعتبر هذه الفجوة فرصة كبيرة. فالأكثر سوءًا هو أن أكثر من نصف الشركات (51%) تعتمد على روبوتات الدردشة الأساسية، بينما الروبوتات المتقدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي قادرة على إعادة تشكيل توقعات العملاء من خلال الدعم الفوري والمخصص.
لذا يجب على الشركات فحص فعالية قنوات الاتصال وأدواتها المتكاملة لتقييم نضج تجربتها في المحادثة. نضج تجربة العملاء ليس مجرد متابعة اتجاهات التكنولوجيا أو القفز على موضات جديدة. الشركات التي تتفوق في هذا المجال تتجاوز توقعات العملاء، وتعزز الولاء والثقة، وتزيد من المبيعات.
يتعين على قادة تجربة العملاء الالتزام بتبني الذكاء الاصطناعي. بينما تتعامل تسعة من كل عشرة شركات مع الذكاء الاصطناعي التوليدي، فإن واحدة أو اثنتين فقط تستخدمان الذكاء الاصطناعي المحادثاتي بشكل فعال.
الرسالة واضحة: إذا لم تكن العلامات التجارية تدفع نحو نضج تجربة العملاء المحادثة، فإنها تتخلف عن الركب.
هذا المحتوى تم باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي.
